Hallå är det någon där?
Man får i de flesta fall ett trevligt bemötande när man kommer fram på telefon till kommunen. Hantering av hänvisning och frånvaro kan bli betydligt bättre. Det visar en undersökning som Kungälvs kommun låtit göra av sin tillgänglighet, servicegrad och bemötande i telefon.
– Vi är inte bäst i klassen, inte sämst heller. Vi är hyfsat bra, men det finns förbättringspotential. Bland annat handlar det om att använda den teknik vi har för att styra om vår telefoni och e-post när vi inte är på plats, säger Lena Claesson, sektorchef i Kungälvs kommun.
Undersökningen genomfördes i våras. Totalt gjordes 698 samtal till kommunen där man sökte namngiven person. Samtalen gjordes till växel, direktnummer och mobilnummer. Bland annat granskades hur snabbt man får svar, hälsningsfraser, attityder/första intryck, och om det fanns hänvisningsbesked och hur hänvisningsbeskeden var. Bemötandet får höga betyg.
– Det som irriterar mest är när ingen svarar och man inte heller får något meddelande om när personen är tillbaka, säger Lena Claesson.
Just nu pågår ett arbete i kommunen som handlar om att ta hand om andra och varandra, värdskap. Undersökningen går i linje med det arbetet och ger en bild av hur kommunen möter dem som kommer i kontakt med den. Växeln har redan i dag en inarbetad hälsningsfras. I direktsamtal till övriga organisationen skiftar det en del. Mindre än hälften talar om att den som ringer kommit till Kungälvs kommun. Många svarar med sitt för- och efternamn, och ett fåtal svarar bara med sitt förnamn. Om någon inte är på plats fanns hänvisning på direktnummer i 65 procent. Kvaliteten på hänvisningsbeskeden kan blir betydligt bättre. Här handlar det om man kan lämna meddelande, få veta när personen återkommer eller om man hänvisas till annat nummer. Utifrån resultatet kommer nu riktlinjer arbetas fram, för hur kommunanställda ska hantera telefoni och även e-post.
– Nu har vi svart på vitt hur det är ställt. Det behövs information och utbildning. Den här typen av kunskap är färskvara, så vi måste arbeta med det hela tiden. Sedan måste vi bli bättre på att använda den teknik vi faktiskt har, när det gäller bortkoppling av telefon och frånvarohantering av e-post. Här är det viktigt att chefer föregår med gott exempel. Vi ska ha en hög ambitionsnivå, säger Lena Claesson.
Undersökningen kostade cirka 137 000 kronor.
Åsa Thulin
